Pelayanan

Kebetulan, saya memiliki pengalaman di warong kupi. Kurang lebih empat tahun. Ada pengalaman yang saya rekam sampai sekarang. Sensitifitas pelanggan sangat terasa. Orang-orang yang datang ke warung kopi, memang ingin diperlakukan sebagai raja. Tidak perlu lagi tanya ia akan minum apa. Begitu ia duduk, kita sebagai penjaga warung sudah tahu dan ingat, ia akan minum jenis minuman apa, dengan kadar gula dan kekentalan yang bagaimana.

Banyak warung kopi yang sudah menyediakan orang yang memahami ini secara khusus. Ia akan berdiri di depan, jalur keluar masuknya pelanggan. Orang yang khusus ini, yang akan mengatur dan berbisik ke pembuat kopi. Orang yang berdiri di depan ini mirip pengontrol, yang akan memberitahu kebutuhan apa yang harus disediakan untuk pelanggan yang baru saja datang ke warung mereka.

Warung kopi yang letaknya di kampung, sensitifnya lebih tinggi. Wajar saja, karena jumlah orang di sana sedikit. Pemilik warung harus ingat semua orang akan minum di warungnya. Berbeda dengan penjual kopi di kota, yang jumlah orangnya sangat banyak. Makanya butuh tenaga khusus yang mengontrol ini.

Implikasinya kepada kesetiaan. Untuk warung yang berada di kampung, orang yang merasa tidak diperlakukan secara sempurna, dengan mudah berpindah dari satu warung ke warung lain. Kondisi ini pula yang berbeda dengan warung di kota, perpindahan pelanggan tidak selalu ditentukan karena pelayanan. Banyak hal lain yang juga menentukan. Fasilitas semakin lengkap dan tenang akan dikunjungi banyak orang. Posisi tempat yang strategis juga menentukan. Termasuk rasa juga menjadi penentu –maka tak heran sejumlah warung di sudut kota, walau dengan fasilitas biasa-biasa saja, tidak mengurangi jumlah pelanggannya.

Ada hal yang tidak enak terekam di benak saya sampai sekarang.  Terutama di kampung. Orang-orang yang selalu terlihat di warung kopi, sangat berpotensi dipandang sebagai orang yang malas. Khususnya pada jam kerja, yang digambarkan bahwa semut pun ketika pagi ia akan bergerak, maka manusia yang tidak bergerak dianggap sebagai pemalas. Di kampung, semua orang beraktivitas. Orang yang paling malas di rumah pun, ia akan keluar dari rumah pada waktu pagi.

Kondisi ini jauh berbeda. Sekarang ini berbagai fasilitas tersedia di warung kopi. Mereka yang bekerja dengan basis internet, wifi tersedia di hampir semua warung kopi. Orang mencari duit dengan hanya duduk di warung kopi. Namun ada yang duduk dengan kreativitas yang bagus. Pun tidak jarang, mereka yang menggunakan jaringan internet untuk berjudi, atau semacamnya.

Dengan aktivitas yang dilakukan, bukankah sudah tidak dipermasalahkan orang yang duduk di warung kopi berlama-lama? Apalagi banyak pemberi pelayanan akhirnya juga duduk di sini. Dengan pakaian seragam, seolah-olah semua bisa dilayani di warung kopi. Ini tidak seharusnya terjadi.

Tidak semua hal bisa diselesaikan atau dilayani dengan fasilitas wifi. Hanya untuk jenis tertentu saja. Apalagi orang yang memiliki kontrak khusus dengan pihak yang membayar, tentu harus melayani secara sempurna. Apabila mensyaratkan duduk di ruang, maka pelayanan harus diberikan dari ruang yang ditentukan.

Orang berbicara ada transformasi besar berlangsung. warong kupi tumbuh subur di berbagai sudut kota hingga kampung. Ada yang berkembang pesat dalam waktu singkat. Tak jarang, ada yang dalam sekejap jatuh bahkan untuk mengembalikan modalnya sudah tidak mampu.

Pengalaman memberi saya banyak pelajaran. Kesetiaan pemilik warong untuk para pelanggannya patut dijadikan contoh, terkait bagaimana pelayanan yang seharusnya diberikan sepenuh hati. Pelayanan tidak mungkin hanya dengan menggerakkan lahir. Orang yang secara fisik memberi senyum, dalam batinnya remuk, akan terlihat lewat wajahnya. Sebaliknya, keikhlasan yang terbentuk sejak dari dalam batin, ia akan memancar bersinar kepada siapapun yang menjadi pelanggannya.